よくある相談例
- カスハラ対応を誰に相談したらいいかわからない。
- クレーム処理も弁護士に相談できるのですか？
- 深刻な紛争や訴訟となることを避けたい。
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為をいいます。カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（厚生労働省）では、以下のとおり、定義されています。
「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」
- 「顧客等」には、実際の商品・サービス利用者だけでなく、将来的に利用可能性のある顧客（潜在的な顧客）も含まれます。
- 要求内容の妥当性に加えて、その手段・態様について、総合的に考慮して、カスハラかどうかを判断します。
- 商品・サービスに問題があり、要求（クレーム）に理由がある場合であっても、その要求（クレーム）の方法・態様が不相当な場合には、カスタマーハラスメント（カスハラ）に該当します。
カスタマーハラスメント（カスハラ）の具体例
- お店が提供する商品やサービスに問題がないにもかかわらず、商品やサービスに問題（欠陥）があると主張し、謝罪ややり直しを求める。
- サービスにミスがあったが、土下座を要求したり、業務を妨害する旨の脅しがあった。
- 毎日、執拗に電話したり、訪問して、長時間にわたるクレームを行う。
- クレームに際して、殴る、蹴るといった暴行を加える。
- 商品の返品に加えて、金銭要求を行い、金銭要求に応じないと、SNSで拡散すると脅す。
- 従業員が応じられないと回答すると、大声で叫び、従業員を罵倒する。
カスハラ対策が必要となる理由～カスハラ対策を放置してしまうと～
企業は、従業員が顧客等から著しい迷惑行為を受けたとき、就業環境を害されることがないように雇用管理上の対策をとることが責務となっています（いわゆるパワハラ防止指針）。
また、従業員の安全を確保し、カスハラを起因とする従業員の休職や離職を防ぐためにもカスハラ対策は必要不可欠です。
さらに、企業活動の生産性を向上させ、経済的損失を回避するためにも、企業はカスハラ対策に取り組むことは急務といえます。
もちろん、特に悪質なカスハラ行為は、犯罪行為にも該当する場合があって、企業の信用や信頼を確保するためにも、企業として毅然として取り組む必要があります。
企業が取るべきカスハラ対策の主な内容
企業が取るべきカスハラ対策の内容は、主に以下のとおりです。
- 企業の基本方針の作成と周知
- マニュアル（手順書・対応方法）の作成と周知
- 研修（カスハラ予防と発生時の対応）の開催
- 従業員からの相談窓口体制や情報共有体制の整備
- カスハラ発生時の外部組織との相談・連携体制の整備
弁護士に依頼できるカスハラ対策の内容
① 企業の基本方針やマニュアル（手順書）の作成に向けたアドバイス・サポート
カスハラ対策のためには、まずは企業として、基本方針やマニュアル（手順書）を作成する必要があります。
そのためにも、適切なクレームと違法なカスハラを区別する判断基準の整理や深刻な紛争・訴訟を回避するためのテクニック・対応方法を整理する必要があります。
また、従業員に過度な負担を与えていないか、また、安全配慮義務を果たしているのかというように労働法の枠組みからも検討が必要です。
弁護士は、労働法や紛争・訴訟解決に精通しており、その知見を活かして、企業の基本方針やマニュアルの作成に向けたアドバイスを行います。
また、法律の専門家として、基本方針やマニュアルの作成に向けて、リーガルレビューとともに、実際に文章の作成・修正も行います。担当者が文書の作成に不慣れであっても、弁護士と連携することによって、基本方針やマニュアル（手順書）を完成させることができます。
② 従業員向けのカスハラ研修の開催
いわゆるパワハラ防止指針（事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して 雇用管理上講ずべき措置等についての指針）でも、カスハラ対策として、研修の実施が有効な方法と紹介されています。
多くの従業員は、クレーム対応について、十分な経験がないため、カスハラを予防するための方法やカスハラが発生したときの対応方法を従業員向け研修で伝えることは、効果的です。
また、カスハラ研修を定期的に開催することで、企業が果たすべき安全配慮義務の履行を担保する要因にもなります。
弁護士は、紛争・訴訟解決に向けた法律の専門家として、従業員向けのカスハラ研修を開催することができます。実際に経験した事例（解決事例・リスク事例）をもとに、具体的な対応方法を伝えることができます。
研修内容：
- カスハラとは？
- カスハラ対応の必要性
- カスハラ対応の基本的な考え方（基本方針）
- カスハラを予防するための方法
- カスハラが発生したときの対応方法
- 解決事例の紹介
- 質疑応答
③ 従業員からの相談窓口体制
カスハラ対応の基本は、カスハラとの関係で、担当従業員１人に任せない、また、担当従業員を孤立させず、組織として取り組むことが必要です。
カスハラ対応は、担当する従業員にとって、過重なストレスを与える業務の一つです。そのため、従業員が相談できる仕組みを作っておくことが必要です。この仕組みがあるだけでも、担当する従業員にとっては、精神的な負担を軽減し、心理的な安心を得ることができます。
弁護士は、カスハラが発生したときに、従業員からの相談窓口となることができ、カスハラ対応について、適切に処理できるように助言・アドバイスできます。
深刻な紛争や訴訟を回避するために、また、合理性のあるクレームかどうかを判断するためにも、法律の専門家である弁護士に相談することは有益です。
④ カスハラの窓口対応や代理交渉
会社の担当者だけでは、十分に対応できないとき、また、過度に担当者に負担が発生するとき、カスハラ対応の窓口を第三者に依頼することは有効です。
これによって、企業の生産性が担保されるとともに、従業員の過度な負担を回避できます。無理に従業員にクレーム対応を行わせると、長時間労働や不規則な働き方となってしまい、健康状態に不良を招き、離職や休職にもつながってしまうことがあります。
クレーム処理（カスハラ）の窓口対応や代理交渉について、弁護士に依頼することができます。
弁護士は、紛争・訴訟解決の専門家であり、深刻な紛争・訴訟に発展させないように、幅広い視点から、窓口対応や代理交渉を行い、その解決に努めます。クレームを主張する側も、弁護士と話すことによって、納得することもありますし、和解によって解決できることもあります。
⑤ 民事訴訟対応
深刻な紛争や訴訟に発展させないことがカスハラ対応にとっては重要です。もっとも、議論が平行線となり、会社としても、要求に応じることができないと判断する場合、民事訴訟に発展する可能性も否定できません。
この場合、民事訴訟の対応を弁護士に依頼することができますし、会社のニーズに応じて、早期解決に向けた対応方法を検討することも可能です。
カスハラ対応について、弁護士に早期に相談していれば、民事訴訟に発展したときでも、その落しどころや早期解決の方法を検討しやすくなります。
また、民事訴訟を過度に恐れて、根拠のない要求を受け入れることは、中長期的に考えると、会社にとっても重大な損失となることがあります。民事訴訟対応も視野に入れて、クレーム対応（カスハラ対応）を行うことによって、合理的な解決も可能です。
⑥ 警察への相談／刑事告訴に向けたアドバイス・サポート
企業活動にとっては、クレーム対応をゼロにすることはできず、また、商品やサービスの改善にとっては、クレームを真摯に受け止め、対応することも必要な場面もあります。
しかしながら、適切なクレームを超えて、許容できる範囲を超えたカスハラは、犯罪行為に該当することもあります。犯罪行為は、いかなる理由があっても、許されません。
犯罪行為が行われたとき、毅然とした対応を行うことは、企業の信用（レピュテーション）を確保するためにも重要で、同様の行為が繰り返されないように、警察への相談や刑事告訴も検討するべきです。
弁護士は、被疑事実の犯罪行為の該当性について、アドバイスを行い、スムーズな警察への相談や刑事告訴に向けたアドバイスやサポートが可能です。
⑦ インターネット上の誹謗中傷対応に向けたサポート
最近のカスハラ事例では、SNSを利用した拡散や会社への誹謗中傷を伴う投稿や口コミも増えています。カスハラ対応として、企業の信用を確保するためにも、インターネット上の誹謗中傷対応も検討する必要があります。
弁護士は、インターネット上の口コミや投稿について、削除請求だけでなく、発信者情報開示請求の代理手続を行うとともに、投稿者に対する損害賠償請求も行うことができます。カスハラに伴うインターネット上の誹謗中傷対応も弁護士に依頼できます。
弁護士にカスハラ対策を依頼するメリット
まず、企業の皆様の中には、弁護士にクレーム処理やカスタマーハラスメント対応（カスハラ対応）を相談できるということを知らない方もいると思います。
弁護士は、紛争や訴訟の解決に向けた専門家であり、多くの紛争や訴訟を経験しています。会社の代理人として、相手方との間で、紛争・訴訟の解決に向けた示談交渉を行うことができるのは、弁護士に限られます（弁護士法72条）。
もちろん、弁護士に依頼する場合、弁護士費用が発生しますが、カスハラ対応を無理に従業員に行わせた結果、従業員が健康不良となり、離職してしまったり、休職になると、企業にとって、その損失は甚大です。その損失を考えれば、弁護士費用を考慮しても、困難なクレーム処理については、弁護士に相談し、依頼することも一つの方法として検討すべきです。
また、カスハラに起因して、深刻な紛争・訴訟に発展することを想定すれば、早い段階で弁護士に相談しておくことは、早期解決のためにも大切です。クレーム対応は、初動が大切で、早期に解決を行うためにも、弁護士に気軽に相談できる体制を整備しておくことは、企業にとっても、メリットが大きいといえます。
さらに、カスハラ対応では、①裁判外の交渉、②民事訴訟、③刑事告訴、④インターネット上の誹謗中傷対応等、弁護士に本来相談し、依頼すべき事項が多く含まれており、全体的な解決に向けても、弁護士に相談するメリットが大きい分野ともいえます。
相談する従業員にとっても、法律の専門家である弁護士に相談できる体制が確保されていれば、心理的不安も大きく軽減され、生産性を高めて、通常業務を進めることが可能となります。
カスタマーハラスメント対応（カスハラ対応）については、弁護士法人かける法律事務所にご相談ください。
弁護士法人かける法律事務所では、顧問契約（企業法務）について、常時ご依頼を承っております。企業法務に精通した弁護士が、迅速かつ的確にトラブルの解決を実現します。お悩みの経営者の方は、まずは法律相談にお越しください。貴社のお悩みをお聞きし、必要なサービスをご提供いたします。
